怎么做客戶管理?
以前設(shè)計(jì)接觸過(guò)一個(gè)客戶,客戶的公司非常的官僚,就連這家公司里的員工都平庸的讓人窒息。而且這家公司還不尊重專(zhuān)業(yè),在一個(gè)項(xiàng)目里,客戶處于某種原因,要求我們無(wú)視項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn),挑戰(zhàn)一些基本常識(shí)。我們反復(fù)溝通,而客戶一開(kāi)會(huì)不是在推卸責(zé)任就是玩手機(jī),根本無(wú)視我們的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn),于是服務(wù)這個(gè)項(xiàng)目的同事都非常疲憊,我了解情況后果斷終止了合作,退出了項(xiàng)目。
然后我在微信上給這個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)的同事說(shuō):
工作占據(jù)了我們?nèi)松凶钌偃种坏臅r(shí)間。
在這三分之一的時(shí)間里,我們把自己的工作做成什么樣子?做的是否莊重認(rèn)真?
是否能珍惜而又鄭重其事?
我想這非常重要,因?yàn)檫@個(gè)關(guān)乎我們這三分之一人生的生命質(zhì)量。
所以我們要管理好自己的工作,管理好自己的專(zhuān)業(yè),更要管理好自己的客戶。
試想,如果未來(lái)我們的客戶全都是如此的囫圇和平庸,那么我們余生中所有的工作都將是一種刑罰!
那么我們的職業(yè)生涯將會(huì)何其失?。课覀兡侨种坏纳鼘⒂诤翁幇卜??
當(dāng)我們垂垂老矣,回想過(guò)去,你窮其一生所面對(duì)的都是這樣的客戶,你怎么可能有什么成就感?
我們每個(gè)人都知道生命只有一次,可是我們?yōu)槭裁催€要被綁架?被糟糕的客戶折磨?最終變得和他們一樣平庸?
我想,我們必須有勇氣說(shuō)“不”!
說(shuō)實(shí)話,我說(shuō)完以上這些話之后,自己也覺(jué)的很解氣。
可是光有解氣和對(duì)平庸客戶說(shuō)不的勇氣是不行的,我相信一定有更有效、更科學(xué)的方式做客戶管理這個(gè)專(zhuān)業(yè)工作的。
下面我們就來(lái)談?wù)勈裁词强蛻艄芾恚?/span>
很多人以為客戶管理就是:挑客戶。
就是不停的給客戶發(fā)騷擾信息,或者每逢佳節(jié)送問(wèn)候。
再或者就是那些撩客戶的話術(shù)。
或者是排單時(shí)對(duì)客戶的分類(lèi),比如讓哪個(gè)設(shè)計(jì)師接待哪個(gè)客戶。
那么這些是客戶管理嗎?
其實(shí)客戶管理可以在“體”、“用”、“術(shù)”三個(gè)層面上展開(kāi)理解。
首先講“體”,也就是事物的本質(zhì)。
客戶管理的本質(zhì)就是:
怎么讓優(yōu)質(zhì)客戶帶給你更多的優(yōu)質(zhì)客戶。
怎么樣,答案簡(jiǎn)單到令人發(fā)指吧?
這個(gè)世界上所有復(fù)雜事物的背后,往往都是簡(jiǎn)單到不可思議。就像***所說(shuō):政治就是把自己的朋友弄的多多的,把敵人的朋友搞得少少的。(大意,原話忘了)其實(shí)客戶管理也是這個(gè)道理。
而客戶管理在“用”這個(gè)層面上就是指:客戶管理的操作原則和操作手段。
客戶管理的“術(shù)”就是指上文中提到的諸如:發(fā)信息、問(wèn)候、話術(shù)、派單等等技術(shù)技巧。
這些“術(shù)”都是分散的、碎片的、相互之間不關(guān)聯(lián)的,但本質(zhì)上都是服務(wù)于“用”,也就是服務(wù)于操作原則。
好了,了解過(guò)了客戶管理的“體”、“用”、“術(shù)”。
我們就來(lái)重點(diǎn)了解一下操作原理這個(gè)部分,也就是:“體”。
當(dāng)我們學(xué)習(xí)客戶管理的操作原則之前,我們必須回顧一下客戶管理的目地,
即:讓優(yōu)質(zhì)客戶帶來(lái)更多優(yōu)質(zhì)的客戶。
正因追求這個(gè)目標(biāo),所以我們才要展開(kāi)客戶管理。
大家可以想象一下,假如你是一家設(shè)計(jì)公司或者家裝公司,你有3個(gè)客戶:A B C。
客戶A,對(duì)你的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)非常滿意,他不但自己重復(fù)在你公司消費(fèi),還滿世界的幫你宣傳,推薦別人來(lái)你這里消費(fèi)。
客戶B,對(duì)你的服務(wù),談不上滿意,也談不上不滿意,所以也不太忠誠(chéng),在比你更好的或者是比你更便宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)之前,他還會(huì)和你合作,但不太可能幫你推薦客戶。
客戶C,對(duì)你的服務(wù)、專(zhuān)業(yè)、態(tài)度,都不滿意,不但不會(huì)幫你介紹客戶,而且還會(huì)說(shuō)你的壞話,80%的***都來(lái)自于這種客戶。
好了,現(xiàn)在假設(shè)有一張調(diào)查表格,你想讓這3個(gè)客戶填一下,而這張表格上只有一個(gè)問(wèn)題:
你有多大的可能向你的朋友同事推薦我們公司的產(chǎn)品或服務(wù)?
表格如下:
可以想象的出:
客戶A 會(huì)給公司打9分、10分,會(huì)把公司的產(chǎn)品或服務(wù)推薦別人。
客戶B 會(huì)給公司打8分、7分,他們?cè)谕扑]公司的產(chǎn)品或服務(wù)給別人的這事上比較消極。
客戶C 會(huì)給公司打6分或以下,他們不但不會(huì)推薦,還會(huì)極力貶低公司,甚至阻止別人使用公司產(chǎn)品或服務(wù)。
于是我們可以把A、B、C、三種客戶分類(lèi)為:
A:推薦型客戶
B:消極型客戶
C:貶低型客戶
現(xiàn)在我們回到真實(shí)世界,想象一下我們自己的公司:
在我們的所有客戶中,我們會(huì)有百分之多少的推薦型客戶?
在我們的所有客戶中,我們會(huì)有百分之多少的貶低型客戶?
好了,現(xiàn)在用推薦型客戶的百分比減去貶低型客戶的百分比,這樣你就得到了一個(gè)結(jié)果,而這個(gè)結(jié)果有個(gè)如雷貫耳的名字:NPS 系數(shù) (你可以記為NB的PS)
現(xiàn)在你計(jì)算一下你的公司的NPS系數(shù)吧。
壟斷行業(yè)除外,世界上所有的好公司都是NPS系數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同行業(yè)平均水平的。無(wú)論是互聯(lián)網(wǎng)公司還是普通傳統(tǒng)公司或者設(shè)計(jì)公司、家裝公司都一樣。
好,我們了解了NPS 指數(shù)以及3種客戶的類(lèi)型,下面我們來(lái)再次細(xì)分一下客戶類(lèi)型。
我曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)一個(gè)故事,一個(gè)設(shè)計(jì)師打算幫助一個(gè)朋友做一家餐廳的設(shè)計(jì),當(dāng)然收費(fèi)很低。設(shè)計(jì)師覺(jué)得和這個(gè)朋友聊得來(lái),設(shè)計(jì)抱負(fù)有可能實(shí)現(xiàn),即使設(shè)計(jì)不掙錢(qián),等項(xiàng)目施工完成,自己也多了一個(gè)作品,以后會(huì)有更多的人來(lái)委托自己做設(shè)計(jì)??墒?,餐廳做完了,效果也很好,生意也很好,但是當(dāng)別的餐廳老板來(lái)問(wèn)朋友,你的餐廳誰(shuí)設(shè)計(jì)的時(shí)候,他從來(lái)不說(shuō),從來(lái)不推薦做設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)師,后來(lái)設(shè)計(jì)師要去拍作品照片,餐廳老板都不同意,設(shè)計(jì)師的心情當(dāng)時(shí)就像是嗶了狗。
你看在上面的這個(gè)故事里,設(shè)計(jì)師雖然不掙錢(qián),但他開(kāi)始的時(shí)候仍希望把這個(gè)客戶經(jīng)營(yíng)成A類(lèi)的推薦型客戶,可是項(xiàng)目做完,這個(gè)客戶變成了B類(lèi)的不掙錢(qián)還消極的客戶。
于是我們可以再次的細(xì)分客戶類(lèi)別,把以前的“推薦型客戶”、“消極型客戶”、“貶低型客戶”再次分為:
+推薦 能掙到錢(qián)的客戶
-推薦 但不掙錢(qián)的客戶
+消極 能掙到錢(qián)的客戶
-消極 但不掙錢(qián)的客戶
+貶低 能掙到錢(qián)的客戶
-貶低 但不掙錢(qián)的客戶
+號(hào)為高利潤(rùn)
-號(hào)為低利潤(rùn)
好,現(xiàn)在開(kāi)始自我檢查,無(wú)論你是公司老板還是普通設(shè)計(jì)師,你可以把自己的客戶往這個(gè)6個(gè)格子里放一放,擺一擺,這樣你就會(huì)對(duì)自己的客戶情況有個(gè)總體的了解。
如果你的客戶全是“+推薦”這個(gè)類(lèi)型的,那么恭喜你,你的公司一定是某個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的大咖,你會(huì)名利雙收。
如果你的客戶都是“-貶低”這個(gè)類(lèi)型的,那么也恭喜你,你是個(gè)每天忙著撕逼,事事都覺(jué)得操蛋,還特么不掙錢(qián)的勞模。
好了,了解過(guò)了客戶類(lèi)別,我們接下來(lái)介紹一下怎么才能進(jìn)行“客戶管理”的操作。
還記得我們之前說(shuō)的,客戶管理的本質(zhì)就是:怎么讓優(yōu)質(zhì)客戶帶給你更多的優(yōu)質(zhì)客戶嗎?
也就是說(shuō),我們要把“+推薦”這個(gè)領(lǐng)域的客戶搞得多多的,把整個(gè)“貶低”類(lèi)的客戶搞的少少的。
我們先來(lái)說(shuō)“推薦型”這個(gè)類(lèi)別的客戶。
“+推薦”這部分的客戶是你最重要,最優(yōu)質(zhì)的客戶。也是2/8理論里,貢獻(xiàn)了你公司80%利潤(rùn)的,那20% 的客戶,對(duì)于他們的管理重點(diǎn)是維護(hù),保持客戶的滿意度,當(dāng)然,前提條件是你要搞清楚客戶究竟對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)哪部分最滿意!
對(duì)于“-推薦”這部分的客戶而言,你需要做的是提高滲透率,說(shuō)服用戶購(gòu)買(mǎi)你更多的產(chǎn)品,購(gòu)買(mǎi)你利潤(rùn)更好的產(chǎn)品。把他們轉(zhuǎn)換成+推薦的客戶。
而僅次于推薦型客戶,第二重要的群體是“貶低型”的客戶群體。
因?yàn)檫@部分客戶的差口碑,巨幅提高了你的營(yíng)銷(xiāo)成本,同時(shí)也阻止了別的客戶來(lái)購(gòu)買(mǎi)你的服務(wù)。
對(duì)于“+貶低”的客戶,表面上看,你好像是掙到這種客戶的錢(qián)了,但是這種客戶對(duì)你服務(wù)或產(chǎn)品的貶低,消耗掉了你巨大的營(yíng)銷(xiāo)資源,阻止了新客戶和你的接觸,總帳算下來(lái),你并沒(méi)有占到便宜,從長(zhǎng)遠(yuǎn)看你吃了大虧。
那么該怎么做呢? 還是要認(rèn)真誠(chéng)懇的和客戶溝通,找到客戶不滿意的真實(shí)原因,并且解決問(wèn)題,努力把這部分客戶轉(zhuǎn)換成“+推薦”客戶。
如果這部分客戶的要求你在能力和資源上無(wú)法滿足,那么你就放棄這部分客戶,等你具備能力了再來(lái)進(jìn)入這一部分的市場(chǎng)。
而對(duì)于“-貶低”的客戶,你既沒(méi)有賺到利潤(rùn),也沒(méi)有獲得口碑,對(duì)于這部分的客戶的總體管理原則是:越少越好!你最好直接放棄這部分客戶。
我見(jiàn)過(guò)好多公司,所謂的營(yíng)銷(xiāo)或廣告只不過(guò)是給自己帶來(lái)了更多的“-貶低”客戶,這種公司,廣告做的越多死的越快,我想,做家裝的朋友一定沒(méi)少見(jiàn)這種情況吧。
其實(shí)這部分“-貶低”客戶本身不能給公司帶來(lái)利潤(rùn),同時(shí)卻給公司帶來(lái)了80%的糟糕口碑。
即使你想改變現(xiàn)狀,打算投資改善這部分客戶,但是,不要忘了你投入到這部分客戶身上,用以改善體驗(yàn)和營(yíng)銷(xiāo)的錢(qián),都是“+推薦”“+消極”這部分客戶給公司帶來(lái)的利潤(rùn),而你應(yīng)該做的是:用這些利潤(rùn)去維護(hù)好“+推薦”的客戶,讓他們持續(xù)購(gòu)買(mǎi),改善“+消極”的客戶的體驗(yàn),讓他們更忠誠(chéng)。而不是去獲取更多的“-貶低”客戶。
只有這樣公司才能處于良性循環(huán)。
對(duì)于“消極型”的客戶類(lèi)別。
你要做的是提高“+消極”這部分客戶的忠誠(chéng)度。針對(duì)他們的需求優(yōu)化你的產(chǎn)品,找到真正能讓他們感動(dòng)的服務(wù)和產(chǎn)品點(diǎn),打動(dòng)他們,使他們成為你的鐵桿粉絲。
而對(duì)于“-消極”客戶,我也建議放棄,或者把資源的投放的優(yōu)先度等級(jí)降低,理由和“-貶低”客戶一樣。
總的說(shuō)來(lái),我們需要關(guān)注“-推薦” “+消極” “+貶低”這3個(gè)部分的客戶,千方百計(jì)的把他們轉(zhuǎn)換成“+推薦”客戶,而對(duì)于“-消極”“-貶低”的客戶我建議放棄。
那么我們能不能做好客戶管理了呢?
答案是:不能!
因?yàn)榈览砟闳廊贿^(guò)不好這一生。
比如我吧,我雖然能在這里和你們嗶嗶一大堆,可是一到真實(shí)世界要做決策的時(shí)候,我依然會(huì)犯糊涂。
曾經(jīng)一個(gè)朋友推薦了一個(gè)外地客戶,這個(gè)客戶辦公樓的總體設(shè)計(jì)找裝飾公司做完了,但客戶公司對(duì)前廳部分(總計(jì)200多平米)的設(shè)計(jì)不滿意,要重新做。我接到朋友電話后一口答應(yīng)下來(lái)?;氐焦?,商務(wù)上的同事就找我,認(rèn)為不能做這個(gè)項(xiàng)目。
一方面因?yàn)轫?xiàng)目面積太小,沒(méi)有利潤(rùn),另一方面是同事們太忙,安排不出人來(lái)做,更重要的是,即使這個(gè)客戶服務(wù)好了,等下次有需求再找我們做設(shè)計(jì)時(shí),不知道猴年馬月。
我其實(shí)當(dāng)時(shí)很為難,覺(jué)得自己都答應(yīng)朋友了,不做很丟面子,但是我也清楚的知道商務(wù)上的同事的判斷是對(duì)的。
于是我就反思自己為什么這么容易在客戶問(wèn)題上失去原則,想來(lái)想去,我發(fā)現(xiàn)我本質(zhì)上掉進(jìn)了損失厭惡的心理陷阱,被這種心理模式綁架了,所以我總會(huì)做出這么不理性的決策。
好了,回顧一下客戶管理的要點(diǎn):
1.客戶管理的本質(zhì)就是:怎么讓優(yōu)質(zhì)客戶帶給你更多的優(yōu)質(zhì)客戶
2.客戶類(lèi)別可以分為:推薦型客戶,消極型客戶,貶低型客戶
3.推薦型客戶的百分比 - 貶低型客戶的百分比= NPS 系數(shù)
4.客戶管理必須取舍客戶,取舍過(guò)程中要破除自己的心理障礙
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